Perguntas Frequentes sobre manifestações de Ouvidoria
Abaixo, algumas perguntas e respostas frequentes que podem esclarecer possíveis dúvidas sobre o processo de registro de manifestações da Ouvidoria. (Informações da CGU – Controladoria Geral da União, com adaptações)
1 - O que é uma ouvidoria?
A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração, neste caso, PortosRio Autoridade Portuária.
A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.
2 - O que é uma manifestação?
A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a PortosRio a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
3 - Quais são os tipos de manifestação?
- SIMPLIFIQUE: Se você acha que algum serviço prestado pela PortosRio é muito burocrático, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
- SUGESTÃO: apresentação de uma ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela PortosRio;
- ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
- SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da PortosRio;
- RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a algum serviço e/ou atendimento; e
- DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
- PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informação pública.
4 - Quem pode se manifestar?
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
No entanto, segue abaixo a descrição do público alvo da PortosRio.
- Empregados
- Terceirizados
- Usuários do porto
- Fornecedores e parceiros
- Representantes dos trabalhadores
- Agentes do Poder Público.
- Clientes da autoridade portuária: arrendatários.
- Clientes do complexo portuário: exportadores, importadores e armadores de cargas e passageiros.
5 - Quais dados são necessários para o registro?
Para registro na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR, basta acessar o link: https://falabr.cgu.gov.br e fazer sua manifestação.
Para o registro de uma denúncia deve-se ter o máximo de informações possíveis que possibilitem a apuração dos fatos.
As informações prestadas na denúncia devem responder as seguintes perguntas: quem, como, onde, quando e por quê.
Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:
- nomes de pessoas e empresas envolvidas;
- tempo em que se deu o fato e se, ainda, ocorre;
- se a pessoa pode comprová-lo;
- documentação que possa corroborar com a apuração;
- se há mais alguém que possa ser procurado para falar sobre o assunto; e
- se presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.
6 - O que é o Fala.BR ?
O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique). Esse sistema integra todas as Ouvidorias que estão ligadas à rede de Ouvidorias da controladoria Geral da União - CGU.
Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.
7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
As manifestações do tipo Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.
Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.
8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
9 - O que acontece com minha manifestação após o registro na Ouvidoria da PortosRio?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:
A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.
10 - Qual o prazo para receber a resposta?
Temos prazos diferentes.
- Para manifestações de reclamação, sugestão, denúncia, solicitação, elogio e simplifique o prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
- Para pedidos de acesso à informação o prazo é de 20 (vinte) dias podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.
11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".
13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
Quando se passam 20 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.
14 - É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.
Denúncia:
15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).
16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.
17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2023-XX), informando da sua desistência.
No entanto, a PortosRio poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
Relatórios e Dados:
18 - Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria da PortosRio?
Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas na Painel Resolveu. As informações que constam no painel são atualizadas diariamente.
19 - O que são e para que servem os dados abertos das ouvidorias?
Dados abertos são aqueles que estão disponíveis para todos utilizarem como desejarem. São legíveis por máquinas e não há restrição de licenças, ou mecanismos de controle. Exemplos de utilização: estudos, cruzamentos, geração de estatísticas, ou desenvolvimento de aplicativos. Estes dados estão disponíveis em https://www.gov.br/governodigital/pt-br/dados-abertos
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